Totdat eind 2013 de nieuwe werkwijze van de Raad in werking trad, kenden we ook een bemiddelingsprocedure. Als beide partijen daarvoor openstonden ging ik soms als bemiddelaar op pad. Deze procedure bestaat niet meer; een klager moet het nu zelf, zonder tussenkomst van het secretariaat, proberen uit te praten met het betrokken medium.
Regelmatig vragen klagers ons nu vooraf om advies en laten daarna de uitkomst weten, ook als zij daarna geen gebruik willen maken van de klachtprocedure. Bovendien blijkt uit de klachten die wél voor beoordeling aan de Raad worden voorgelegd dat – en waarom – de klager niet tevreden is over de wijze waarop het medium met zijn klacht is omgegaan.
Bij de contacten met de redactie kan ik me vanwege mijn ervaringen als bemiddelaar van alles voorstellen. Ik weet dat enkele (adjunct)hoofdredacteuren gemakkelijk bereikbaar zijn en alle klachten even serieus nemen. En dat zij in een gemoedelijk gesprek de werkwijze van de krant toelichten en niet te beroerd zijn het te erkennen als er een fout is gemaakt. Ook heb ik in de loop der jaren mooie excuusbrieven onder ogen gekregen die klagers hadden ontvangen, soms zelfs vergezeld van een bloemetje of bioscoopbon.
Vaak vindt de Raad ook dat op de klachtenafhandeling door het medium weinig is aan te merken, althans niet in zo’n mate dat die ‘journalistiek onzorgvuldig is’.
Dat het misschien beter had gekund, brengt de Raad wel eens in zijn conclusies tot uitdrukking met de woorden dat “het de hoofdredactie had gesierd als zij” bijvoorbeeld in de rechtzetting zou hebben uitgesproken dat zij de gang van zaken betreurt (RvdJ 2014/7).
Ik weet, er zijn klagers die het hoofdredactionele bloed onder de nagels vandaan kunnen halen. En klagers die staan op een schadevergoeding, die hoofdredacties – dat begrijp ik goed – om principiële redenen niet willen verstrekken.
Maar in het gros van de gevallen voelen mensen zich diep gekwetst door wat over hen is gepubliceerd, zien zij erg op tegen een gesprek ‘met de hoge heren’ van de krant of omroep en willen zij vaak maar één simpel ding: gehoord worden met (enig) begrip voor hun kant van het verhaal.
Dan gaat het mis als hoofdredacties in afstandelijke bewoordingen, met juridisch dichtgetimmerde formuleringen laten weten dat ze ‘niet aansprakelijk’ zijn en niet open staan voor enige toenadering richting klager – zo wordt ze dat door de interne juristen soms ook voorgeschreven.
In die gevallen kan iets meer empathie voorkomen dat de klager zich lamgeslagen voelt en zijn vertrouwen in het medium verliest. Of, zoals iemand mij eens schreef: “ Ik heb de klacht niet doorgezet, want dat kost teveel negatieve energie. Ik zie de krant nu als een krant die de fatsoensnormen niet kent.”
Dit geldt ook voor kwesties waarin de klager het niet (geheel) bij het rechte eind heeft. In een klachtzaak over een verslag van de Zeeuwse Streekdrachtendag meende de Raad dat de krant niet onzorgvuldig had bericht, maar in haar reacties aan klager wel meer begrip had kunnen tonen voor diens positie en ruimhartiger op de klacht had kunnen reageren, bijvoorbeeld door klagers ingezonden brief te plaatsen. Dat de krant dit niet had gedaan, vond de Raad echter niet ontoelaatbaar en de klacht werd ongegrond verklaard. Na verzending van de uitspraak (RvdJ 2012/64) ontving het secretariaat een e-mail van klager – die in Zeeuwse klederdracht de zitting van de Raad had bijgewoond – waarin hij “allen bedankte voor de prettige ontvangst en de gemoedelijke behandeling van de klacht”. Zo simpel is het soms.