Redacties gaan beter om met klachten, blijkt uit de praktijk van de Raad. Klagers kunnen uit het oog verliezen dat media vrij zijn in hun berichtgeving.
Het Noord-Hollands Dagblad bericht eind oktober 2017 dat een winkeliersvereniging in Bovenkarspel enkele banners met afbeeldingen van Zwarte Piet heeft verwijderd onder druk van dreigementen.
Een vrouw, die lokaal actief is voor de organisatie ‘Reason against racism’, wendt zich via Facebook tot de redactie. Zij zegt dat zij en geestverwanten als gevolg van de publicatie op hun beurt bedreigd zijn. Zij wil dat de krant zijn lezers duidelijk maakt dat zij niets met de protesten tegen de winkeliers te maken hebben.
De redactie zoekt contact met haar, maar dat houdt zij af. Hoewel de naam van haar en van de organisatie niet in het artikel staan, besluit de krant haar toch ter wille te zijn met een bericht waarin zij betrokkenheid van de hand wijst.
Maar de vrouw is niet tevreden. De redactie had wat haar betreft de winkeliers kritischer vragen moeten stellen om te achterhalen wie verantwoordelijk was voor de dreigementen. De vaagheid in het eerste bericht heeft er volgens haar toe geleid dat veel mensen veronderstelden dat zij en twee andere vrouwen erachter zaten. De vermelding van de ontkenning in tweede instantie maakt de ‘laster’ wat haar betreft niet ongedaan.
De reactie van de hoofdredactie op haar klacht bevredigt niet en dus treffen beide partijen elkaar voor de Raad voor de Journalistiek. Hij komt tot de slotsom dat, hoe vervelend het ook is dat de klaagster kennelijk is bedreigd, je de redactie weinig kunt verwijten. Zij heeft haar, noch haar organisatie in verband gebracht met de dreigementen, en zij heeft gehoor gegeven aan haar verzoek om een aanvulling. Of dat laatste de zaak meer kwaad dan goed heeft gedaan is onbekend, maar de krant valt moeilijk verantwoordelijk te houden voor het rumoer. Uit het dossier blijkt ook hoe serieus de redactie met haar grieven is omgegaan. De Raad noemt haar gedragingen zelfs ‘zeer zorgvuldig’.
Bij het teruglezen van onze uitspraken voor het jaarverslag, viel het mij op dat redacties beter met klachten omgaan. Van de dertien zaken in 2018 waarbij het nadrukkelijk ook over de klachtafhandeling ging, oordeelde de Raad tien keer dat de redacties (zeer) zorgvuldig waren geweest. Dit jaar ging het tot nog toe in vier zaken om de klachtafhandeling. Conclusie: drie keer zorgvuldig, een keer onzorgvuldig.
Tips:
- Voor redacties: Neem elke klacht in beginsel serieus. Dat doe je niet door niet te reageren, door stilzwijgend een bericht weg te halen of nodeloos moeilijk te doen over een ingezonden brief.
- Voor klagers: zoek rechtstreeks contact met de redactie. Wees duidelijk in wat je wilt, maar vermijd zo lang mogelijk sommaties. Sta open voor een gesprek. Wees redelijk en bedenk dat het een redactie vrij staat om te berichten zoals zij wil.